Reklamacja

Większości konsumentów reklamacja zakupionego towaru kojarzy się przede wszystkim z gwarancją, ale jej podstawą może być również rękojmia. Co oznaczają oba te terminy? Czego można się domagać od sprzedawcy, a czego od producenta? Z naszego artykułu dowiesz się, jakie uprawnienia przysługują w razie wadliwości produktu.

Czym jest reklamacja i kiedy przysługuje? 

Wydaje się, że każdy z nas wie, czym jest reklamacja. Warto jednak przypomnieć, co oznacza ten termin. Najprościej rzecz ujmując, jest to zwrócenie się do sprzedawcy lub producenta danego produktu w sprawie jego ujawnionych wad. Ten tryb postępowania może dotyczyć również niewłaściwego wykonania usługi. Reklamacja wiąże się bezpośrednio z prawem do żądania naprawy lub wymiany towaru, obniżenia jego ceny, zwrotu całości bądź części wpłaconych środków, a nawet odstąpienia od umowy. Przysługuje tylko wtedy, gdy produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową, także taką, która została zawarta w formie ustnej. Podstawą złożenia reklamacji są uprawnienia przewidziane w zapisach Kodeksu cywilnego: gwarancja i rękojmia. Te pojęcia często są ze sobą mylnie utożsamiane, a w rzeczywistości znaczą zupełnie co innego.

Gwarancja 

Wielu kupującym wydaje się, że udzielenie gwarancji na sprzedawany towar jest obowiązkiem producenta. Tymczasem gwarancja to całkowicie dobrowolne oświadczenie gwaranta (sprzedawcy, importera, dystrybutora lub producenta) dotyczące jakości oferowanego produktu. Jego treść zapisana w dokumencie gwarancyjnym określa właściwości, jakie powinien mieć towar trafiający do kupującego. Jeśli ich nie posiada, to konsument ma prawo dokonać reklamacji.

Gwarancja na produkt jest udzielana na czas określony, co nie oznacza, że jej długość precyzują zapisy Kodeksu cywilnego. Czas jej trwania indywidualnie ustala gwarant. W sytuacji, w której nie został on zdefiniowany, przyjmuje się, że gwarancja trwa 2 lata od dnia wydania towaru. Z racji jej dobrowolnego i uznaniowego charakteru trudno mówić o jej nieuczciwych, niekorzystnych i krzywdzących dla konsumenta warunkach.

Dokument gwarancyjny musi być sporządzony w języku polskim i zawierać informacje o czasie trwania gwarancji, zasięgu terytorialnym jej obowiązywania i uprawnieniach przysługujących kupującemu na jej podstawie w razie stwierdzenia wady przedmiotu.

Jeśli już mowa o tych ostatnich, konsument najczęściej może żądać naprawy produktu bądź jego wymiany na nowy, pozbawiony wad. Istnieje też możliwość obniżenia ceny towaru lub odstąpienia od umowy i zwrotu kosztów jego zakupu. Jeżeli w dokumencie gwarancyjnym nie zawarto informacji o uprawnieniach konsumenta, to zakłada się, że gwarant ma obowiązek usunięcia wady fizycznej produktu lub dostarczenia towaru pozbawionego wad. W jakim czasie powinien tego dokonać? To określa właśnie treść dokumentu gwarancyjnego. W sytuacji, w której takich informacji brakuje, to gwarant ma to uczynić niezwłocznie, nie później niż 14 dni od dnia dostarczenia produktu przez kupującego.

W przypadku, w którym na podstawie gwarancji wymieniana jest jakaś część zakupionego przedmiotu, termin gwarancji biegnie od początku, ale nie dotyczy to innych części tej samej rzeczy. Np. jeśli kupiliśmy samochód z gwarancją na części trwającą 2 lata, a po roku zepsuły się hamulce, to termin jej trwania biegnie na nowo od czasu dostarczenia towaru po naprawie. W razie awarii po kolejnych 2 latach np. skrzyni biegów, gwarancja nie obejmuje już jednak tego podzespołu. Co ważne termin gwarancji wydłuża się o czas, w którym konsument nie miał możliwości korzystania z zakupionego produktu.

Rękojmia 

Jak już Ci wiadomo, rękojmia nie jest tym samym, co gwarancja. Przede wszystkim ma ona charakter obowiązkowy, wynikający bezpośrednio z zapisów Kodeksu cywilnego. Z jej tytułu w każdym przypadku odpowiada sprzedawca. Czym dokładnie jest rękojmia? To z jednej strony prawny obowiązek sprzedawcy, polegający na wydaniu konsumentowi przedmiotu pozbawionego wad i zgodnego z umową. Z drugiej strony to uprawnienie kupującego, oznaczające możliwość reklamacji w przypadku, w którym towar nie spełnia wspomnianych wymogów.

Konsument ma prawo złożyć reklamację na podstawie rękojmi, jeśli uzna, że posiada on wadę fizyczną lub prawną. Pierwszy rodzaj wady dotyczy w szczególności sytuacji, w których produkt nie ma takich właściwości, jakie powinien mieć przedmiot tego typu lub o jakich konsument został zapewniony przez sprzedawcę czy producenta np. w reklamie. Konsument ma prawo do reklamacji z tytułu rękojmi także wtedy, gdy towar nie nadaje się do użytku w celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę, a ten nie zgłosił co do tego zastrzeżeń. Dodatkowo można dokonać reklamacji na tej podstawie, jeśli dany produkt został wydany w stanie niekompletnym, czyli np. bez części stanowiącej element zestawu.

Wada prawna z kolei występuje choćby w sytuacji, w której towar jest własnością osoby trzeciej i został skradziony. Stwierdza się ją również wtedy, gdy np. osoba trzecia ma prawo do zakupionego produktu np. w postaci prawa pierwokupu, użytkowania czy zastawu. Można ją rozpoznać także w przypadku, w którym istnieją ograniczenia w dysponowaniu przedmiotem i użytkowaniu go, np. jeśli występuje on jako dowód w sprawie w postępowaniu karnym.  

Reklamację z tytułu rękojmi można złożyć w dowolnej formie. Z uwagi na ewentualne działania prawne najlepiej jednak uczynić to na piśmie. Co ważne, nieprawdą jest, że podstawą do zareklamowania produktu jest wyłącznie paragon fiskalny. Oczywiście warto go mieć, bo to zawsze przyspiesza postępowanie, ale do złożenia reklamacji wystarczą inne dowody: potwierdzenie świadka, wydruk z karty płatniczej lub kredytowej czy korespondencja.

Na podstawie rękojmi kupującemu przysługuje kilka możliwości dokonania reklamacji przez sprzedawcę: naprawa towaru, jego wymiana na nowy, obniżenie ceny produktu lub odstąpienie od umowy, jeśli wada jest istotna. Wybór w tym zakresie należy do konsumenta, ale sprzedający ma prawo nie zgodzić się z jego decyzją i zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji. Ostateczne rozwiązanie zależy od kilku czynników takich, jak to, czy towar był już reklamowany, czy wada jest istotna i czy jej naprawa jest w ogóle możliwa.

Sprzedawca może odmówić spełnienia żądania reklamacji z tytułu rękojmi, jeśli doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową w trybie wskazanym przez kupującego jest niemożliwe lub w porównaniu z innym sposobem naprawy wymagałoby poniesienia zbyt dużych kosztów. W takiej sytuacji ma prawo zaproponować inne rozwiązanie. Konsument może z kolei zmienić swoją decyzję i żądać doprowadzenie produktu do odpowiedniego stanu w inny sposób. Oznacza to, że ma prawo np. najpierw oczekiwać naprawy, a następnie wymiany produktu na nowy. W takiej sytuacji może również żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, pod warunkiem, że wada jest istotna. Jeżeli sprzedawca niezwłocznie naprawi przedmiot bądź wymieni go na nowy, to reklamacja zostaje wykonana. W przypadku, w którym sprzedający proponuje naprawę lub wymianę, decyzja o ostatecznym sposobie wykonania reklamacji należy do kupującego.       

Sprzedawca musi rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty jej złożenia. Jeżeli nie uczyni tego w tym terminie, uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Co ważne, termin ten dotyczy nie samej czynności zawiadomienia (np. poprzez wysłanie listu), lecz faktycznego dowiedzenia się konsumenta o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu jego roszczenia.

Czas trwania rękojmi, w odróżnieniu od gwarancji, jest prawnie uregulowany i wynosi 2 lata od dnia zakupu produktu. Trzeba przy tym wiedzieć, że jeśli konsument rozpozna wadę towaru przed upływem roku od daty jego zakupu, to przyjmuje się, że istniała ona już w momencie jego wydania. W przypadku, w którym wada zostaje stwierdzona po więcej niż roku, ale przed upływem 2 lat od dnia nabycia przedmiotu, kupujący musi udowodnić, że istniała ona już w momencie przekazania rzeczy. Z tego powodu tak ważne jest, aby złożyć reklamację niezwłocznie po wykryciu wady – wyjaśnia adwokat Filip Tohl z Kancelarii Adwokackiej Adwokat Filip Tohl w Gorlicach.

Gwarancja czy rękojmia – wybór należy do Ciebie! 

Gwarancja i rękojmia mają wobec siebie status alternatywny, to znaczy, że tylko jedna z nich może być podstawą reklamacji towaru. Co prawda, jeśli gwarant i sprzedawca nie są tym samym podmiotem, to można domagać się reklamacji z tytułu obu uprawnień, ale po spełnieniu jednego z roszczeń, drugie automatycznie, z mocy prawa wygasa. Wybór trybu postępowania reklamacyjnego zależy więc jedynie od konsumenta. Jeśli konsument ma w ogóle prawo wyboru, teoretycznie korzystniejsze dla niego jest ubieganie się o reklamację na podstawie rękojmi, bo to ona w większym stopniu nakłada na sprzedawcę określone obowiązki i wymusza na nim konkretne działania. Gwarancja ma charakter dobrowolny i zakres uprawnień przysługujących kupującemu w jej ramach często z tego powodu okazuje się znacznie węższy.

Z drugiej strony, jeśli termin obowiązywania rękojmi minął, a wada została wykryta już po jego upływie, gwarancja pozostaje jedyną podstawą reklamacji, o ile jej okres był dłuższy i jeszcze trwa. Dodatkowo zdarza się też, że warunki określone w reklamacji są nie gorsze niż te wynikające z rękojmi. Wszystko zależy od konkretnego przypadku i zapisów znajdujących się w dokumencie gwarancyjnym.

W razie konieczności reklamacji i problemów często przy tym występujących, racjonalnym rozwiązaniem może być skorzystanie z pomocy prawnej, np. dobrego adwokata. Pozwoli ona wybrać najkorzystniejszy tryb postępowania reklamacyjnego i uzyskać pomyślne dla kupującego rozstrzygnięcie.